Solution 02 · Standards opérationnels & F&B
Audit des standards opérationnels & F&B
Un diagnostic département par département : ce que le client perçoit du service, ce que les protocoles prescrivent, et l’écart réel entre les deux.
Restauration & F&B
Cinq domaines audités en profondeur.
La restauration est le département où les standards de marque se perdent le plus vite : les écarts n’apparaissent pas dans les indicateurs, ils apparaissent à table.
Service en salle
Séquence complète de l’accueil à l’addition : placement, prise de commande, ordonnancement du passe, timing entre les plats, débarrassage et prise de congé.
Room service
Délais annoncés et tenus, disponibilité des cartes, dressage sur plateau ou chariot, température au moment du service et récupération du matériel.
Cave & sommellerie
Cohérence de la carte des vins avec la cuisine, connaissance réelle du chef sommelier, service au verre, température de service, décantation et gestion du mécontentement.
Hygiène & sécurité alimentaire
Contrôle des zones visibles et des zones fermées : chambres froides, laboratoire, vitrines, gestes de manipulation et traçabilité des produits.
Posture & management de salle
Répartition des rangs, briefing avant service, autonomie des équipes, escalade des incidents et cohérence entre le discours de la direction et le geste du service.
Le référentiel
Plus de 500 points de contrôle, quatre domaines.
Chaque point est évalué selon un référentiel écrit, identique d’un site à l’autre, afin que les résultats soient comparables dans le temps comme entre les adresses.
Hébergement
Arrivée, chambre, gouvernante, nuitée, départ, relation post-séjour et traitement des demandes particulières.
Restauration & F&B
Petit-déjeuner, restaurant, room service, bar et cave, du protocole de service à la connaissance du produit.
Spa & bien-être
Accueil, cabines et espaces humides, qualification des praticiens, continuité du parcours client, lorsque l’établissement dispose d’un spa.
Gouvernance
Management de proximité, briefings, cohérence inter-services, traitement des réclamations et suivi des standards de marque.
Alignement inter-services
Chaînes & collections : tenir le même standard, partout.
Protocoles de passage inter-services
Front office, gouvernante, restauration et spa : vérification des informations transmises d’un service à l’autre, en particulier les demandes particulières du client.
Cohérence du standard entre les adresses
Un référentiel identique appliqué à chaque établissement, avec restitution comparative : les écarts structurels apparaissent, les différences de style restent des choix.
Suivi des plans d’action
Priorisation des corrections par impact client, désignation d’un responsable par action et repasse de contrôle sur les points critiques.
Livrables
Ce que la direction reçoit à l’issue de la mission.
- 01Diagnostic complet par domaine : hébergement, restauration et F&B, spa, gouvernance.
- 02Relevé des écarts inter-services avec preuves horodatées.
- 03Comparatif inter-sites lorsque plusieurs adresses sont auditées.
- 04Plan d’action priorisé par impact client, avec responsables et échéances.
- 05Restitution lors d’une présentation au comité de direction, par un rapport envoyé ou dans notre outil Sassurvey, par point de vente, région et zone.
Questions fréquentes
Ce que les directions vérifient avant de confier un audit F&B.
Un standard n’existe que s’il est mesuré.
Décrivez votre établissement et vos enjeux opérationnels : nous revenons vers vous avec un périmètre d’audit adapté.