Solution 01 · Client mystère
Client mystère & inspections qualité, de l’hôtel économique au palace
Nous envoyons un client mystère entraîné dans votre hôtel ou votre restaurant : il vit l’expérience de votre clientèle de bout en bout, sans annonce préalable, puis restitue ce qu’un évaluateur externe constaterait à votre place.
Le parcours audité
Huit séquences relevées point par point.
Chaque séquence est évaluée selon un référentiel écrit et documentée par des relevés horodatés : notes de terrain, éléments de facturation et observations de posture.
Réservation
Canal utilisé, délai de réponse, qualité de la confirmation écrite et anticipation des demandes particulières : préférences de chambre, allergies, occasion célébrée.
Arrivée & check-in
Voiturier, prise en charge des bagages, reconnaissance du profil client, exactitude des informations transmises en chambre et usage réel du nom du client.
Gouvernante & housekeeping
État de la chambre à l’arrivée, précision du lit, renouvellement en soirée, discrétion du service et cohérence du rangement entre les passages.
Room service & petits-déjeuners
Chronométrage annoncé et tenu, température au moment du service, dressage, présentation des plats, débarrassage et présence du chariot dans les couloirs.
Restauration & bar
Accueil en salle, conseil sur la carte et la cave, synchronisation du service, gestion des allergies et traitement de l’imprévu sans escalade visible.
Spa & bien-être
Parcours client, propreté et disponibilité des espaces, qualification des praticiens, continuité de l’expérience avant, pendant et après le soin. Ce chapitre n’est audité que lorsque l’établissement dispose d’un spa.
Check-out & facturation
Exactitude de la note, reprise des consommations, gestion du départ tardif, qualité de la prise de congé et de la demande de retour.
Posture du personnel
Observation comportementale documentée : ton, distance, réactivité, langues parlées, tenue, cohérence entre les services et la promesse de la maison.
Rapports factuels appuyés par des preuves horodatées et une analyse comportementale approfondie.
Livrables
Ce que la direction reçoit sous 72 heures.
- 01Rapport complet remis sous 72 heures, preuves horodatées à l’appui.
- 02Grille détaillée point par point, avec score par département et par poste.
- 03Synthèse de deux pages destinée à la direction générale.
- 04Plan d’action priorisé, hiérarchisé par impact client et par faisabilité opérationnelle.
- 05Restitution lors d’une présentation, par un rapport envoyé ou dans notre outil Sassurvey, par point de vente, région et zone.
Questions fréquentes
Ce que les directions demandent avant de mandater une visite mystère.
Une visite mystère se prépare, se documente et se restitue.
Précisez votre établissement et vos objectifs : notre direction d’audit revient vers vous sous 24 heures ouvrées.