Audit Qualité & Standards
Évaluation opérationnelle sur +500 points de contrôle
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Nos expertises
Visite mystère pour hôtels et restaurants, de l’économique au palace : l’expérience client vue de l’intérieur.
Un auditeur entraîné vit le parcours complet de votre clientèle, sans annonce préalable, puis restitue ce qu’un client exigeant observe réellement, séquence par séquence.
Enjeux
Les problématiques auxquelles cette mission répond.
Ce que les enquêtes ne captent pas
Un client mécontent se plaint rarement d’une posture, d’un geste approximatif ou d’une attention manquée. Ces écarts n’apparaissent ni dans les questionnaires de satisfaction, ni dans les commentaires en ligne : le séjour suivant n’a simplement pas lieu.
Le standard écrit, le geste du jour
Une procédure validée en comité ne garantit rien à vingt heures, un samedi de haute saison. La direction a besoin d’une observation indépendante du parcours réel, pas d’un rappel des procédures.
Les dérives qui s’installent sans bruit
Les habitudes d’équipe se relâchent par petits écarts cumulés : tenue des chambres en fin de journée, précision de la facturation, attention portée à un client connu. Ces dérives coûtent une réputation avant de coûter du chiffre.
Notre approche
Quatre étapes, du cadrage à la restitution.
01
Cadrage sous NDA
Périmètre du parcours, profil du client ciblé et référentiel applicable. L’accord de confidentialité est signé avant tout échange de données.
02
Intervention terrain
Immersion anonyme de 24 à 48 heures, sans annonce préalable, sur le parcours complet : réservation, arrivée, hébergement, restauration, départ et facturation.
03
Analyse
Relecture factuelle du parcours, horodatage des séquences et confrontation au référentiel de la maison.
04
Restitution
Les restitutions se font soit lors d’une présentation, soit par un rapport envoyé, ou via notre outil Sassurvey, qui permet de suivre les campagnes par point de vente, région et zone.
Ce que vous obtenez
Des livrables exploitables, pas un document de bibliothèque.
- 01Rapport factuel complet, remis sous 72 heures
- 02Preuves horodatées : confirmation de réservation, notes, factures, éléments de dossier
- 03Analyse comportementale du parcours, séquence par séquence
- 04Plan d’action hiérarchisé par impact client et par retour opérationnel
- 05Débriefing au Comité de Direction, en visioconférence ou sur site
Pour qui
Hôtels et restaurants concernés
- Hôtels de toutes catégories : économique, 2★, 3★, 4★, 5★ et palaces
- Chaînes, franchises, résidences, appart-hôtels, boutique-hôtels et domaines
- Restaurants de tous types : bistrots, brasseries, tables traditionnelles et gastronomiques
- Groupes hôteliers et de restauration, gérants multi-sites et Family Offices
Zones d’intervention
France, Suisse et international.
Nos missions sont conduites dans les trois langues de la Suisse, en France et, sur demande, dans le reste du monde.
France
Paris, Côte d’Azur, Alpes, métropoles régionales et destinations de villégiature. Interventions sur l’ensemble du territoire, y compris en haute saison.
Suisse
Genève, Lausanne, Zurich, Lucerne, Saint-Moritz, Gstaad et stations alpines. Rigueur suisse appliquée au standard de la maison, en français, en allemand et en italien.
International
Missions organisées sur demande en Europe, au Moyen-Orient, en Asie, en Afrique et sur le continent américain. Pour chaque mission, des auditeurs adaptés au marché, aux usages locaux et à la langue de l’établissement ; calendrier et déplacements validés avant engagement.
Questions fréquentes
Questions de direction.
Demande confidentielle
Demander un audit confidentiel.
Vingt minutes d’échange avec notre direction d’audit suffisent pour qualifier votre besoin, le périmètre utile et le calendrier de mission. Formulaire réservé aux décideurs.
Aucune information n’est transmise à un tiers. L’accord de confidentialité est établi avant tout échange de données relatives à votre établissement.
Pour aller plus loin
Missions liées.
Formation & Visite Mystère
Montée en compétence des équipes, avec évaluation terrain
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